4月24日，在《中国民航报》看了徐业刚记者的《“铁老大”再次提速，民航如何应对？》（以下简称《“铁老大”》）一文，心中颇有一番感触，不吐不快。作为一个民航人，笔者深深地感到近年来民航业发展的迅速，以太原机场为例，从原来的一天三、四十架次的航班到如今的上百架次，区域飞行更是猛增到数百架次，高密度增长的航班流量说明我国人民的经济生活水准已经大跨步地前进。在大环境的变化下，我们发现“铁老大”的改革步伐迈得很快，给民航业带来的竞争压力也日趋扩大，如何应对这种压力也是仁者见仁智者见智。

民航业内人士达成共识的是面对“铁老大”的竞争，主要还是从服务上提升自己的竞争含量，这一点是毋庸置疑的。但是如何才能提高我们的服务水准？正如《“铁老大”》一文所言，“关键要在提高航班正点率和服务品质上下工夫”，那么如何在这两方面应对呢？笔者结合自己的工作情况，也谈一些感受和看法。

一、             如何保障航班正点率的提高

曾经，我们知道火车的晚点不比如今的民航少，要知道火车受天气等因素影响的程度很小，这种晚点显然更多的是可以避免的。那么民航的航班正点率是不是也可以在现有的基础上提升呢？答案应该是肯定的，笔者认为，在提升航班正点率方面应该着手解决下面三个问题。

1、  雷雨等复杂天气的应对策略

因为天气原因造成航班晚点的情况比比皆是，这也是各航空公司最头疼的一个问题，毕竟飞机在复杂天气下要确保安全是不能冒然飞行的。事实上，多数乘客并不清楚恶劣天气对航空器的影响究竟有多大，而且，当因为天气原因造成航班延误之后，有关部门不能及时解决乘客的疑问，这就涉及到一个协调问题，究竟谁来给乘客“答疑解惑”？乘客常常听到的是，“天气不好”，“我们也不知道还要等多长时间”等答复。如果能有一些专门的人士负责给乘客讲解天气原因对航空器的影响在哪里，同时协调妥善安置乘客，那么大家也会平静许多的。同时，我们还应该继续加大气象专业技术人员的业务技能提高，如果技术人员能把有效的天气形势和演变及时地提供给航空公司等相关部门，那么对复杂天气的把握也就更轻车熟路一些，为航空公司争取时间也显得更容易一些。当然这是一个长期的系统工程，不是一朝一夕就可以解决的。

2、  管制流量控制的应对策略

因为管制流量控制在近年来出现的航班不正点次数也比较多，那么是什么原因造成流量控制的呢？其中有几点值得关注。其一、天气原因，雷暴、大雾、能见度低等问题；其二、空域的结构性问题亟待完善和提高；其三、日益增长的航空器密度问题。近年来的航班流量急速膨胀，管制压力越来越大，虽然现在雷达管制和大区运行之后，对缓解空域指挥的压力有一定的帮助，但是日益增长的航班流量还是不断地给我们的管制指挥增加难度。以太原地区为例，实行雷达管制之后，高空区域指挥也部分移交给北京区域指挥，但航班密度的增加，对管制部门来说是时刻都高度紧张着。目前的管制信息化进程越来越快，人员结构也在发生着变化，高度的责任心一直是管制员的职业准则。在流量控制出现之后，我们的机组应该耐心地给乘客解释。而对管制信息化的建设应该持续加强，因为管制部门提高的分分秒秒都可以给航班正点率带来不小的改变。

3、  航空公司的调控应对策略

航班延误还有一个比较常见的问题是航空公司的运力问题，各航空公司调控运力能力不尽相同。有的航空公司应对能力强，有的航空公司可能就差强人意了。出现这种情况，航空公司在调配不力或者很难调配的情况下，应该及时和乘客达成理解和共识，这样会让乘客对航空公司的品质和声誉有一个全新的认识，堤内损失堤外补，只要品牌打出去了，乘客下次自然还会选择有信誉的航空公司的。时间就是效益，无论是对航空公司还是对乘客都是这样，因此能在第一时间解决的问题一定不要拖沓，否则失去的远比得到的多得多。

二、             如何提升整体服务意识

整体服务意识应该涉及到航空公司、机场单位、空管部门以及一些相关的协作部门。众所周知，各地的经济建设都在如火如荼地进行着，无论是城市交通还是基础设施都在突飞猛进地改变着，在这种情况下，整体服务意识的提高，对和“铁老大”以及公路的竞争中都是大有裨益的。

1、  航空公司服务提升是根本

可以说，服务就是航空公司的一张“脸”，只有这张“脸”洋溢出笑容来才能带动整个行业的朝气，因此，航空公司的服务意识不仅仅是培养几个精品航线和品牌乘务组那么简单。或许培养个别的先进是容易的，但往往是“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，没有培养全员精品的气势就很难在乘客中塑造一个卓越企业的典范。这种服务不仅仅是体现在乘务组和航线上，应该有更大的外延。

2、  机场协作单位的配合很关键

值得肯定的是，目前各航空公司在争夺市场的时候，给出的优惠条件越来越多，折扣打得也是“触目惊心”，这对乘客都很有诱惑性，而且民航在旅行时间上一直具有优势，但随着铁路的提速，民航的时间优势正在淡化，在价格上又不可能完全拼过铁路；因此，如果没有良好的服务配合，短途乘客的流失将在所难免。现在各航空公司都在开通电子客票，在机场也开设有自助值机柜台，但这个宣传力度还不够，应用程度还需要不断加强。在自助化程度相对较低的机场，就更需要机场协作单位的努力，比如值机、安检的工作效益，以及在航班延误之后的各方协调。如何才能提高乘客的满意意识？只有全心全意地为乘客着想，乘客自然会满意的。在面对短途乘客时，服务往往是决定乘客选择民航和铁路的一个不容忽视的软条件。

3、航空公司的差异化营销促发展

       《“铁老大”》一文谈到目前有很多航空公司已经推出机票+酒店、机票+旅游等延伸性服务产品，这是非常不错的一种营销方式。由于乘客群体的不同，需求也会分散，如何细分市场，把握一部分人的需要，夯实延伸产品的包容群体，对航空公司的差异化竞争是非常有利的。国航筹建的京沪快速空中巴士也是寻求差异化竞争的一步有力举措，民航在和铁路竞争中，这种差异化营销是非常关键的一种手段，但目前相似的产品还不多。