浅析：通信运营商的“服务营销”策略

与有形产品的供应不同，电信业务（产品）和服务的提供与消费是同时发生的，具有不可分割、不可储存的特征。“服务营销”已经成为电信运营的趋势之一，它揭示了服务已经不仅仅限于辅助和补充的角色，而一跃成为市场上竞争的主角。

通信消费区别于一般的商品消费，并非“一次性”的消费行为，而是伴有更多的后续服务，这些服务成为通信产品不可分割的一部分，也成为消费者购买通信产品时重要的衡量标准。用户选择哪个运营商，选择该运营商的哪个商品（品牌、通信套餐），都与该运营商能提供的服务密切相关。

日前，中国联通主推“异地补卡、全国一卡充、流量提醒、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、3G专属坐席等多项便捷性服务举措，可谓是运营商打响新一轮“服务营销”战争的有力信号。

值得一提的是，这些服务举措的提出充分立足用户的需要，首次打破了以往运营商通信服务的地域限制，建立了全国一体化的服务平台。例如，此次联通主推的异地补卡业务，使用户在全国任意一家营业厅都能够补办手机卡，普通用户只需45元就可以直接办理，联通VIP用户则可以免费补办，方便用户在异地的通信生活。“全国一卡充”服务，打破了充值卡的地域限制，为经常出差、回乡探亲的消费者提供了不少方便。

在运营商提供的产品的差异化越来越小的情况下，为用户提供差异化的服务成为运营商赢得用户的关键。运营商只有不断细分用户人群，为不同的使用人群提供差异化的服务，才能赢得用户，赢得市场。

针对现在的年轻用户人群，对于移动互联网的使用依赖程度不断加大，通过电子渠道办理相关业务越来越成为用户的首选。对此，中国联通主推网上营业厅、手机营业厅和短信营业厅，并在率先采取全国统一登录网址的形式，为用户提供7*24小时的不间断服务。

对有形产品客服而言，客户服务一般局限在售后，被动解决客户在使用中发生的一系列问题。而电信运营商的客户服务远远不仅于此，从受理客户咨询、投诉与故障申告，到提供保障关怀类服务，甚至延伸到客户工作和生活的服务。正是基于通信产品客服的这一特性，通过对客户体验与感知的刺激，成为运营商切合客户需求、赢得客户青睐与忠诚的秘密武器。

由传统的营业厅到10010电话客户服务中心，到网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅这一系列的服务渠道，由实体到虚拟，无论客户愿意感受“面对面”的服务或是更喜欢敲敲键盘，还是愿意打个电话，客户总可以找到一条最适合自己的服务渠道。这些服务渠道打破时空的限制，节约客户的时间成本，最重要的是，客户能够便捷的接受服务。这一体现服务至上的做法将获取绝大多数用户的肯定和拥护。

在电信业务多元化、用户需求个性化、竞争日益激烈化的今天，运营商想在竞争中占据优势，除了为用户提供更加优质的产品之外，更要为用户带来贴心便捷的服务。

京东商城涉足电子书的醉翁之意

文  小刀马

       当初汉王科技力推电子书阅读器的时候，市场对电子书的认同还非常浅，随后苹果iPad的出现，尤其是进入到iPad2之后，电子书开始让人耳熟能详了。此外，智能手机的逐渐普及也对电子书有推波助澜的效果，再加上盛大的锦书构筑在起点等内容平台上的强势进入给电子书市场又平添了一把火。

       随后内容商开始分食电子书带来的市场机会，于是我们看到了越来越多的电子书开始涌现，并且内容商、服务商也开始逐渐进入角色，市场百花齐放的态势已经形成。不过，在这个发展的过程中，我们也可以看到各方守着各自的优势区域，在相互博弈。谁也不会获得最终的市场唯一机会。但即使如此，割据一方的应用也注定了必须固守自己的优势才能获得机会，外来的分食者更多不过是枉费心机罢了。

      近日，我们看到京东商城也宣布介入到电子书市场，那么京东能获得什么机会呢？其实我们从刘强东的一些表态上已经看出端倪，电子书市场不过是京东做大摊子，为将来上市收集筹码罢了，真正能够在市场上搅起多大的风浪？比起专注在图书市场的其他竞争对手来说，京东的优势根本不在这个领域，而且从人才、技术、供应链资源等方面，都缺乏做电子书的DNA。如果说是3C等家电市场京东有自己的优势，但是在图书市场，京东很难和竞争对手抗衡。这也是笔者不看好京东推出电子书的原因所在。

果然，仓促上马的京东电子书BUG多多，比如有媒体曝光的在线阅读窗口无限叠加且不可关闭、客户端需要2次登录、PC客户端无法登录、已购买图书下载到PC客户端本地后无法打开等等等等设计缺陷和技术漏洞，凡此，都暴露了京东急功近利的心态。急的什么功？近的什么利呢？就是为了要在资本市场融资，以解资金的燃眉之急。

       对此，京东自己也非常明了。京东表示，不会涉足电子书硬件，原因是一方面因为电子硬件投入巨大会赔钱，另一方面是因为不一定会比现有的硬件有更好的体验。这一点其实也透漏出一些端倪。一方面是京东不过是浅尝辄止，不会更深入地介入到电子书市场中去；另一方面也说明对于电子书市场京东的投入是有限的，最大的可能也就是先投投看看效果，并为自己的业务拓展和内容涵盖增加更多的筹码，为将来上市的时候，可以讲更好的故事。其实当我们看到汉王科技在目前电子书市场的境况也就知道，其间的竞争地多么的残酷。

京东商城电子书业务的研发投入约为千万元，搭建一个研发平台就如此烧钱，卖电子书又能赢得多少回报？而且，京东也表示，“未来不会利用价格战的方式与对手展开竞争。”那么，京东没有价格优势的话，靠什么获得用户的认可？难道自以为可以和那些专注耕耘图书的电商有直面的竞争能力？我们试着分析一下京东的用户群体是什么？其实在京东购物的网友更多的还是堆积在日用百货和3C家电方面的，这和当当网是不同的，当当网占据图书网上零售市场50%的份额，占全国包括线下书店在内的图书零售市场的20%份额，所以当当才是图书市场的王者，进入他们平台的网购者无疑更多是对图书有需求的用户，这样，在这个平台搭建电子书销售无疑会获得更多的潜在用户，而京东并不具备这种先天的用户基础。指望日常消费的人群去购买电子书本身就不是靠谱的行为。

       无论是智能手机客户端还是iPad客户端，其实我们经常使用移动上网的也可以发现，电子书市场存在着非常复杂的市场变局。以iPad为例，目前有很多电子书阅读平台可以获得大量的书籍，其中很多还是免费的。这些内容商的价格也并不高，后入者是不是能够获得用户的认可还两说。同时，以汉王和盛大为主动的硬件拥有者，也有自己的固定用户。盛大甚至还有自己的内容平台，这都是必须面对的竞争对手。其实，对于京东来说，无论是卖汽车、涉足旅店业还是卖电子书，不过是画了一个很大的饼，圈入很多貌似有价值的内容，为将来的上市获得筹码而已。真正希望扎根这个市场，没有几年的预期亏损，以及深耕市场的决心是很难成功的。

创新支付方式是行业发展的新动力枢纽

文 小刀马

据中国互联网协会近日发布的《2011年网民行为研究报告》显示，随着电子商务的迅速发展，中国网民网络购物累计金额向高区间转移。此外，还有机构发布报告称，第三方支付行业2012年市场规模可达3.84万亿元，2013年达6.41万亿，而2014年则可能达到9.94万亿。这也从一个侧面反应出，我国电子商务的发展呈现出勃勃生机，进而带来了第三方支付的快速发展，不过在快速发展的过程中，我们也看到随着支付牌照的增多，如何在行业中获得更多的领先机会对于第三方支付企业来说，也是一种新的考验。

当我们看到快递行业飞速发展的时候，当一个个节日爆发出快递爆仓的时候，我们就能体会到电子商务的发展已经深入渗透到生活的方方面面了。此外，越来越多的传统企业都把电商平台作为自己发展的重要补充，这也是网络化发展的一种必然归宿，而大量的网购和消费刺激，给支付行业带来很大的发展空间，此外我们也看到在刺激内需的过程中，相关行业对网购的支持越来越强，电商发展中也必然离不开支付的支持。更主要的是，网络消费能力带来刺激内需的增长，这已经成为一种必然的发展趋势。

事实上，我们看到，在国家“十二五”规划的大环境下，电子商务是企业拓展市场、推动转型升级的有效必要手段，同时也是消费者方便安全消费的重要渠道。在过去的一年中政策地位的确立使第三方支付成为打造电子商务产业链的基础性环节。第三方支付平台的资源整合效能从服务电子商务的产业链渗透到了其他行业的产业链，打通上下游，透过自身网关与服务帮助传统企业完成资源的配置，最终构成资源整合平台。而第三方支付自身也形成为一种新兴的平台经济。

环迅支付CEO毛军民在接受记者采访时指出，作为资源整合者，环迅支付的目标是“提升社会整体营运效率”。随着支付平台功能的日趋完善，第三方支付可以以资源整合者的角色，把资金流、信息流、物流整合在一个运作有序的平台上，推动着电子商务产业链积极快速发展，提升传统行业的运营效率。第三方支付正在为电子商务扮演着资源整合者的角色。他把银行、商铺、互联网内容提供商、互联网服务商统一，通过对资金、信息、物流的有机整合提升电子商务乃至相关连带行业的运营效率。

由于第三方支付也有很多企业参与竞争，而目前的第三方支付企业也普遍存在着业务同质的问题，行业整体仍处于“微盈利”状态。对此，环迅支付启动了“全面同传统企业相融合”的新成长模式。用毛军民的话说，第三方支付相对其他行业来说，并不是一个资本推动型行业，而是取决于企业本身提供的解决方案和专业度能否满足客户的需求，帮助客户提高效率。因此，环迅支付目前更注重客户导向，更注重企业运营效率的提升。这其实也是一种互赢的方式。以连锁零售为例，环迅支付与某服装企业合作，企业各个店铺与总部ERP对接，次日，与账户有关的资金，汇总到总部账户，这样比去银行结算快了两天，不仅资金盘活了，而且在资金安全方面有了更大的改善，还节省了财务人力的配置。

此外，随着第三方支付与传统企业的融合度的逐步显现，第三方支付已逐渐衍变成一个基础性行业。还有一个方向就是移动支付也会成为第三方支付的一个发展方向，当智能手机和网络安全越来越牢固的时候，移动支付必然会成为未来的一个发展新方向。事实上，我们看到银联、电信企业和第三方支付企业都已经开始了移动支付的布局。大量的移动开发者把目光集中到拥有超过9亿用户的手机用户群体上，故此越来越多的第三方支付厂商开始重视移动支付市场的开发，并开始采用一些国际上创新型移动支付技术和产品。无论如何，第三方支付带来更多的发展机会和市场机会，这也是行业发展的趋势。

翻盘太早，WP手机是诺基亚热身的开始

文 小刀马

　    日前，美国市场研究公司Gartner今天发布报告称，2011年第四季度全球智能手机终端用户销量达到1.49亿部，同比增长47.3%；整个2011年则达到4.72亿部，在所有移动设备销量中占比为31%，同比增长58%。手机市场还是风云陡增，存在的机会颇大。当然更多是对新兴厂商而言，对于传统的手机制造商来说，压力更大于机遇。

去年第四季度的智能手机销量增长源于苹果iPhone的创纪录销量。这也使得苹果超过LG，成为全球第三大手机厂商。苹果去年第四季度还凭借23.8%的市场份额成为全球第一大智能手机厂商。2011年第四季度，诺基亚手机销量为1.117亿部，同比下滑8.7%，但仍以23.4%的市场份额位居首位。

值得注意的是，诺基亚Lumia 710和Lumia 800手机的发布已经证明了诺基亚的崛起信心。诺基亚推出了两款WP手机：高端的Lumia 800和中端的710。在第四财季，这两款WP手机销量达到100万部，超过了很多分析师的预期。这也被看作是诺基亚开始复苏的关键，同时也是诺基亚是否可以在智能手机市场重新获得新机会的重点所在。

由于诺基亚在WP平台只是刚起步，因此目前的销量对于诺基亚来说是可以接受的。据悉其中大部分销量来自于高端的800。这也说明在高端市场，用户对诺基亚这个品牌还是相当认同的。诺基亚也是看到了在高端市场的表现，因此加大了自己在WP平台的高端布局。今年1月的CES期间诺基亚又发布了旗舰手机900。我们可以预见的是，诺基亚在WP平台手机的布局上必然会加快步伐，相信今年我们会看到更多的机型。

Lumia手机能够获得市场的认可也是有原因的，我们看到Lumia手机外形靓丽，屏幕和摄像头等方面并不逊色于苹果iPhone。而诺基亚独有的导航、影像和音乐等服务也具有良好的口碑。更主要的是，诺基亚非常聪明地选择了“亲民”路线，在手机的定价上非常靠谱，这也注定了会在市场上获得一定的用户认可和接纳，毕竟，价格永远是一道分水岭，当性能接近的时候，价格的优势就凸显出来了。

当然，苹果的压力对于诺基亚来说还是时刻存在的。2011年第四季度苹果的表现优异，智能手机终端用户销量达到3550万部，同比增长121.4%。随着iPhone 4S的触角扩大，该公司的强劲业绩还将在2012年第一季度得以延续。

此外，对于诺基亚而言，WP平台的第三方应用是否能够如火如荼地展开也非常关键，如果WP平台没有良好的再开发性，那么在和Android的竞争中，将没有丝毫的优势，毕竟WP平台是一个后起之秀，需要更多的第三方支持。在这方面，需要诺基亚和微软共同努力，这也是制约诺基亚能否东山再起的关键因素之一。

柯达宣布从2012年上半年起将停止生产数码相机、便携摄像机和数字相框。这只能是一种悲哀后的明智。曾经的踌躇满志到最终转型无果，再到如今的落花而去。这是柯达的宿命。

有媒体披露现在的卡片机也是价格一落千丈。其实当我们看到佳能、尼康、索尼等厂商无不爆出亏损的时候，也就可以揣测到相机制造商的日子究竟如何了。再加上卡片机本身就已经沦为了鸡肋产品的原因，未来市场将更加艰难。

随着智能手机的拍照和摄像功能越来越强大。我们没有理由不看好这个市场的发展，而智能手机抢夺的就是卡片机的市场，再加上微单相机的出现，也是对传统卡片机的一种掠夺。虽然单一性能上，卡片机还远优于智能手机，但是智能手机的随身携带性对于很多不过只是简单记录一下生活的用户来说更有吸引力。再加上手机可以随时随地上网，上传微博，分享生活成为很多手机拍摄者的一大爱好，在这方面卡片机没有优势。

当人们习惯拍照微博之后，也注定了智能手机的这项功能被无限放大了。这也是卡片机渐渐沦落的外因之一。毕竟，真正的摄影爱好者都已经扎堆到了数码单反的市场，况且数码单发的价格也早已经一落再落，人们完全可以接纳。

当几乎所有的相机品牌都推出了999元以下的相机的时候，包括尼康、富士、松下、三星等厂商，那么我们也能看出这个市场的竞争到了何种程度。将来会不会相机白送?不过需要搭载一个打印机什么的?

有厂商开始让相机触网，这是一个方向，值得研究。

索爱成索尼移动就能脱胎换骨？

文  小刀马

       智能手机市场一直是风云变化，三星和苹果，苹果和HTC，摩托罗拉和苹果，纠结经常可以映入眼帘。我们在见怪不怪的同时，也在喟叹智能手机市场的风云莫测，包括整个移动互联网市场的变化也是如此，让我们看到变革的刺激，也感受到竞争的激烈。当索爱开始回购并且改名为索尼移动的时候，不知道我们心中又会升腾起怎样的感悟？昔日的索爱是多么的靓丽和清晰，以手机音乐为主打，号称可以媲美优质MP3的效果在少男少女心中也是一种时尚的代名词，但是自从苹果介入到这个市场之后，我们发现风水已经轮流转了。再加上三星的不断发力，索爱的市场不断地被压制，进而退出了第一集团的竞争阵营。索爱也终于走到了尽头，解体是一种必然，索尼独立运筹，还能唤醒曾经的辉煌吗？

       此一时彼一时，现在的市场已经不是智能手机刚开始的阶段了，包括诺基亚都步履维艰的时候，曾经的巨头走下坡路也是一种宿命。当苹果带来一种新模式发展运作的时候，固有的传统就这样被轻易地打破。在这样的背景下没有及时调整和改变的手机制造商陷入泥淖就不能理解了。索尼看到了这一点，选择单飞自然也是想扭转这一点，但目前的市场环境和格局能够给索尼移动腾挪的空间又有多大？索尼还能延续辉煌吗？

       这些都是索尼必须面对的困局。其实当佳能、尼康都陷入业绩下滑的时候，索尼也不例外，虽然在影像市场，索尼不是主要的，但是在移动市场，索尼何尝也不是同样的一种境况？在这样的格局演变下，索尼移动的突破口会在哪里？更名是一种姿态，也是一种改变的目标和潜在的突围。索尼移动希望通过改名和自主研发再现曾经的荣耀。但积重难返，有信心和决心并不是就可以在市场换来用户的认可的。不久前，索尼发布了2011财年第三季度财报，受电视业务拖累，索尼第三财季净亏损1590亿日元(约合21亿美元)。2000年9月，索尼市值为1000亿美元，现在约为180亿美元。相比之下，苹果市值为3****0亿美元，三星市值为1370亿美元。

       在移动互联市场需要更多地技术革新和投入，索尼能做到多少？公司业绩不好，换帅已经成为一种必然。索尼也不例外。索尼公司代表执行官、执行副总裁平井一夫将于今年4月1日新财年开始正式出任公司总裁兼CEO，而现任美籍董事长、CEO霍华德·斯金格将从2012年6月开始出任董事会主席，而现任董事会主席小林阳太郎将正式退休。平井一夫曾言，“索尼正面临一个充满挑战的时代”。在与苹果、三星等主要对手的竞争中，索尼过去几年节节败退，其主业电视甚至将连续8年亏损。如何让索尼走出困境，是平井一夫等新一代索尼管理层最为关键的任务。

　   索尼移动是索尼下属的一个子行业，也不是索尼的唯一重头戏。平井一夫表示，“我们必须选择的道路是清晰的：去推动我们核心的电子业务的增长，包括数码影像、智能手机和游戏业务，并扭转电视业务；同时加快创新令我们开拓新的业务领域。”显然智能手机还是索尼的一个重点。平井一夫还表示，“智能手机市场具备良好的全球市场未来前景，在这一市场赢得领先将是我们加速未来成长策略的关键。”但是竞争对手的市场能量太大了，索尼需要抗衡的对手也太多了。

据市场调查机构IDC最新发布的《全球移动电话统计报告》的数据显示2011年第4季度全球智能手机销量同比增长了54.7%，达到1.578亿部。IDC表示，“在第4季度末，全球每售出的三部手机当中就有一部是智能手机。苹果iPhone4S的推出在智能手机销量增长上起到了关键作用。”对于索尼移动来说，未来的市场竞争更多是跟随，但是跟随战略在市场上的发展也容易陷入困顿，在区域市场或许能获得一些机会，但在全球市场的竞争力如果不能提高的话，那么对于一个子行业的复苏来说也是非常艰难的。索尼移动能够推出令人耳目一新的产品才是关键，只是当苹果、三星等厂商不断有新产品问世的时候，包括诺基亚构筑在微软“芒果”系统下的新品也是不断刺激市场眼球。但是索尼却还难以让人看到眼前一亮的产品，2012年索尼移动会有亮点产品涌现吗？当Android不断挺进的时候，当Window Phone也蠢蠢欲动的时候，索尼移动计划的突破口又在何方？智能化和应用化是未来智能手机发展的重中之重，如果不能在这方面有所斩获的话，那么前景不容乐观。

智能化带来应用便捷化

文  小刀马

       单位为了保护信息的安全性和可靠性，把所有的USB口和光驱都内封了。也就是说，不希望大家使用外接的U盘和移动硬盘等，当然也不可以使用光驱。如果需要使用U盘和光驱，还需要层层审批，总是有很多的不方便。笔者的机器因为种种原因开通着U口和光驱，因此也经常成为大家需要转换一些特殊文件和驱动程序时的桥梁。这样的结果是常常做一些无谓的工作，既耽误时间又没有什么效率，但却没有办法。

       后来大家基本都是在自己的机器上工作，或者通过OA网进行信息的传递，因此使用U盘的概率不断降低，不过还有一个现象就是有时候，设备出现问题，需要重装系统或者驱动程序，这时候就又需要使用接口。于是中转还是时有发生。近日，财务部新配置了两台打印机，本以为又需要笔者帮助他们装驱动程序时，却发现并没有人来找，心中还纳闷，难道也申请开通了光驱？报账的时候一打听才知道，新购买的打印机驱动程序是内嵌在打印机里的，根本不需要使用光盘或者U盘了。打印机插上U口，电脑就可以识别到驱动程序，并进行安装。

用户在安装P1106或P1108的驱动时只需将打印机的数据线直接接入电脑的USB接口，即可按安装向导提示轻松完成驱动程序安装

       心中颇多感慨，思量现在的制造商真是越来越会为客户考虑，以前驱动程序本来都是需要光盘安装的，如今已经直接内置到打印机里面了。笔者留意了一下该打印机是HP LaserJet Pro P1106。想想办公室那台已经老掉牙的黑白激光打印机是不是也该鸟枪换炮了？因此也就格外留意了一下这款机器究竟有什么好处。说实话，单纯地从外形来看，和笔者办公室内的打印机还颇为相像，简洁而不花哨。财务室的PLMM看到笔者摩挲打印机，就上前说，“怎么样？不错吧。不占地方，又简单，打印速度还快呢。以后系统有问题，也不用劳烦你装驱动了。人家自己内置驱动，插上就提示安装了。”看到笔者不断地点头，她接着说。“其实这还不是最主要的，更主要的是，这个打印机还有很多‘聪明’之处呢。”

       看到笔者诧异的眼光，她好像找到了一个突破口似的，开始滔滔不绝地讲开了。“你知道我们经常要打印大量的票据和单据，但肯定不是一个接一个连着打印，都是一会儿打一阵，很零散，而绝大多数时候打印机是闲置的，即便使用频率不均衡，打印机都是常开不关的，即时耗电大家也都情愿这么开着，其实是很浪费电的。你知道，公司节电都有指标的，能省则省，而且现在提倡绿色办公。这台机器就有个应对零散打印任务的节能方案。”“哦？”笔者随手翻看了一下产品说明书，原来，惠普的这台打印机可以自动开关机，当打印结束之后，打印机就进入深度休眠，非常省电。在现在要求节能增效的时代，这一点倒是很符合当前的发展思路，惠普在人性化方面显然更进了一步。

       而且，笔者还看到，之前很多打印机的启动和预热总是很久，通常预热时间都是30秒以上，等待第一张出纸的时间非常漫长。但是这款打印机没有这个问题，它可以被瞬间唤醒。笔者测试了一下，选择打印之后，几乎是零秒预热，就开始执行打印了。说明称，这是惠普的零秒预热技术，只需8.5秒就能拿到第一页打印文档。

LBS的应用已经无处不在

       走出财务室，笔者还回味在刚才的摩挲中想想科技的进步就是好啊，有时候坐在办公室里，拨弄着手机，查看网络新闻，有时候在平板电脑上看看杂志，蓦然间才发现，其实科技已经在我们身边占据了太多的位置。出门在麦当劳还是KFC，可以找到无线信号，接入平板或者笔记本，就可以查看自己想看的内容，或者拿着手机拍摄一个二维码，也可以享受商家的一些促销活动，这无疑都是智能信息化带来的方便和更加人性化了。当手机摇一摇就可以找到一个新朋友的时候，当签到（LBS）就可以分享到周围的朋友是否同在的时候，当一个“漂流瓶”也可以给我们邂逅一段新境遇的时候，科技给我们带来的只有想不到的一种憧憬。这或许也是科技的最大不可琢磨之处吧？当然，不可琢磨的背后，是悄然地改变着我们生活的复杂，简单的便捷的应用，带给我们的就是不断适应这种改变，并享受这种愉悦和简洁。

京东商城，让我如何能爱你？

小刀马

       每到年底都是大家置办年货的时机，笔者以前一直是在超市选择，后来网购热络起来了，也开始在网上置办年货，从淘宝开始，一直到品牌的电商平台，一路趟来也发生了很多事情。其实最主要的就是两个问题，一是货物的品质问题，另一个就是物流问题。前者带来的影响更大，尤其是大量的涉及到食品安全问题爆发之后，人们对产品质量，尤其是食品质量越来越重视了。近期，在京东商城爆发的开心果存在以次充好、虚假宣传等问题。让人对这个电商平台也心存疑虑，难道在做大之后，就不再重视消费者的口碑和体验了吗？

       联想到京东之前爆发的“有人粪便的电视”；“带毛片的电脑”；“有通讯录、游戏和音乐使用记录的手机”等等，再回想到笔者在京东亲自感受的一次物流体验，京东商城的确令笔者失望了。近期爆发的“开心果”事件，是有消费者在京东商城上看到大唐西域新疆特级开心果的促销活动：“每满299元立减160元”。比超市要便宜很多，但用户买到之后，才发现，便宜的背后原来还有其他的因素。“特级开心果，倒开来一看10%都是空壳，剩下还有一些发黑的，很小的发霉的，开心果的个头和他标注的一点都不符合。”

     笔者在京东商城有一次购物体验，结果令人非常失望。笔者购买的是一款闪迪最新的SD卡，下单之后，很快就显示进入配送流程。一周之后，通过配送快递查询，也看到货物已经到了笔者所在的城市。但是却一直到不了笔者的手中，在反复的物流配送查询中发现或许在按照一个一个配送点在交接。但是到了最后一个点之后，就杳无音讯了。快递人员也没有联系笔者，笔者数次打电话咨询物流人员，都说在配送中，让笔者耐心等待。笔者耐心等待之后，还是迟迟不能收到货物。

     笔者一直相信京东这么大一个品牌应该没问题的，就一直耐心地等待着。又一周之后，还是没有收到，而笔者查询到的最后一个配送点距离笔者所在地已经不过区区几里地了。但就是这最后一公里，却难住了京东的物流。后来笔者不断地咨询物流后，终于在一个物流点问到，说是笔者居住地不在京东自身的物流配送范围内，货物已经重新返回北京，进入到京东的合作物流伙伴传喜快递。货物从距离笔者几里地的地方，又回到了几千里之外的京城，然后进入到传喜的物流配送中，再次返回到笔者所在的城市，再次进入到新一轮的配送分拣中。前前后后，将近一个月的时间，笔者最终才收到那款SD卡。而正常北京到笔者所在城市的快递也不过2、3天时间而已，但京东居然走了近乎一个月。这难道就是号称国内最大电商平台的速度？笔者纳闷了。也就这一次体验，让笔者对京东就已经彻底地失望了。

     后来又看到了很多关于京东的物流诟病，才知道笔者所在城市的京东物流是那样的令人匪夷所思，速度简直让人不齿了。而京东出现的各种问题，也让人对电商寒冬开始陷入沉思。众所周知，网络购物已然成为发展趋势，但网络购物的诚信原则也在随着消费群体的扩大而经历着考验。如果电商平台没有诚信可言，那么发展的前景也不容人乐观。有人甚至在网上罗列了京东商城的“九宗罪”。其中，主要涉及不按时送货，收到产品与宣传不符，产品出现质量问题返修难、退货难，收到的货物是空箱子，迟迟不开增值税发票迟迟，收到的货物是非正品，发错产品等等。

     中国互联网络信息中心（CNNIC）最新发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2008-2010年，网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长。2011年，网购用户总规模达到1.94亿人，网购使用率提升至37.8%。我们也知道，我国未来网络购物用户和市场增长空间巨大，但是中国的社会经济发展水平和互联网普及现状，决定了网络购物实际的增长势必受制于诸多客观因素。制约网络购物用户增长的主要因素是互联网普及水平、人群消费行为模式和商品配送服务能力，即基础条件和供需两面。此外，还有一点就是电商的诚信问题，这一点很重要，如果不重视用户的体验和意见，那么再大的电商平台也有被遗弃的可能。

时间疾驰，一越而过，回顾2011，对于通讯业来说，无疑是重大转折的一年，3G市场的变革，引发了一批国产手机的崛起。对于中国市场而言，绝对不能依靠苹果这样的高端的产品，相对于9亿手机用户，1500万的iphone不过是1.6%，要在中国争夺3G市场，靠的还是千元智能手机这样的低端产品。靠的是老百姓能够接受的产品。

在市场的驱动下，众多厂商开始圈地千元智能手机市场，然而真正能够获得市场份额的一定是能够抓住机会、把握市场的。大家知道，Android阵营在2011年的不凡表现，已经形成了全球智能手机市场的产业格局。

安卓手机之所以获得巨大的市场份额，这和本土厂商发力也是分不开的，在过去的2011年中，“酷联中华”四大本土品牌在以运营商主导市场下崛起。最为凸出的中兴通讯，其第三季度出货量达1910万台，已超越苹果稳居全球第四，市场占有率4.9%，非常接近于第三大手机厂商LG5.4%的市场份额。

中兴业绩的取得和其稳抓市场步伐息息相关，当人们在质疑千元智能手机市场是否能够带来盈利空间时，中兴毅然决定加大终端市场的挖掘。毫无疑问，千元智能手机的利润确实有限，但是对于目前通行产业来说，利润并非是首度考虑的因素，然而市场才是决定胜负的关键。

从2011年的发展来看，中兴就像一匹奔驰的骏马，一路不停歇，恰到好处的赢得了先机。从而也引起了行业内的千元智能手机的风暴。V880 700万神奇般的销量，令人叹服。然而中兴并无只识弯弓射大雕，自2008年起，中兴通讯就开始布局投入LTE研发，到2010年底，中兴通讯LTE研发团队规模超过4000人，申请相关专利2900多件。截止2011年末，在34家行业主要公司发布的约3413件LTE标准必须使用基本专利中，中兴以235件占到约7%的比例。目前，中兴通讯TD-LTE多模数据卡产品与无线宽带路由器已经在香港和欧洲投入商用运营，积累了丰富的LTE运作经验，相关产品经过市场检验日益成熟。

中兴skate  V960

当3.5屏幕V880获得巨大成功之后，当酷派还停留4.0屏幕上，中兴顺势而上，又一次抢先与联通推出4.3大屏幕skate V960。如今，对于大屏幕的市场需求，已经是一个趋势。用户无论从视觉、听觉、触觉等体验上要求将会更高，然而中兴v960搭载了扩展性极强的Android操作系统，并采用了较新2.3.系统，主频800MHz的高通Snapdragon MSM7227处理器，内置512MB RAM以及512MB可存储空间，500万像素，4.3英寸WVGA（800×480）分辨率的超大屏幕，多角度全面提升终端用户体验，而LTE、4核、大屏、高分辨率、高性能CPU等也将成为中兴通讯主流终端最新的关键词。

当我们回顾2011时，不难发现，中兴的步伐最为扎实、敏捷。近年来中兴的发展、坚持、拼搏、创新的精神更值得褒扬。目前中兴规模上已然跻身全球前五大手机厂商行列，从企业发展层面来说，正处在一个转折期。市场和企业发展双层的驱动，使“智能终端品牌战略”成为中兴通讯最重要几大战略之一。从成效来看，中兴在发展中赢得了市场，更赢得了用户的口碑。

盘点与展望：SNS的发展进入开放性围场

文  小刀马

       2011年已经尘埃落地，有人说团购是2011年的一大热点，也有人认为是微博，其实这都不重要，重要的是我们看到过去的一年，很多观念和思路都在转变，当我们已经习惯了智能手机来发微博，购物，看书，视频，游戏，聊天的时候，悄然改变的其实是习惯。当然还有华尔街对中国概念股的艳羡到“追捕”打压，Facebook的持续发展，Google+的出现和搅局，人人网的上市。Groupon的上市，高朋的“天梭”危机，太多的事件值得我们回味了。今天笔者想说的是SNS在这一年发生的一些转变。尤其是国内市场，相对国际市场，在国内市场SNS网站的发展更有意思和本土特色。

       虽然模式是舶来品，但是改变和本土化特色一直是中国互联网企业的创新所在。大量的SNS网站的涌现和分道扬镳式的发展改变也让我们对这个市场倾注了更多的目光，尤其是开心网、人人网等业界的大鳄表现出来的一些改变，更有可能让我们对SNS网站未来的发展有一个新的观察视角。从资本运作的角度来看，人人网抢先上市，不论业绩是不是有压力，资本市场是不是对其有更多的其他看法，起码它已经融资成功，并且可以获得更多的发展需求资金。

2011年5月4日，人人网以19.5美元开盘价在美国纽交所上市，当晚便以逾77亿美元的总市值超过新浪、搜狐、网易，当时外界猜测，人人网的成功IPO，将对竞争对手开心网造成冲击，但时隔半年多后，遭遇VIE协议控制影响及浑水机构的做空，以及全球经济环境的不济，发行价14美元的人人网，截止到2012年1月6日，人人网股价3.48美元，已经跌去了75%，市值13.6亿美元，去年刚刚IPO时的光鲜和盛赞已不复存在。在半年的时间里，人人网带给资本市场的是平淡的业绩，并遭到了分析机构的质疑。去年底，韩国投行未来资产发布研究报告，将人人的股票评级从“买入”下调至“减持”，瑞银的报告也称，人人网前景比预期更难预测，需要寻找杀手级应用，留住用户，避免流失。

另一个值得关注的事件是，2011年10月30日，腾讯正式宣布战略投资社交网站开心网，据传金额为1亿美元，以至于外界感叹：塞翁失马，焉知非福。双方开展战略合作，共同打造一站式开放社交平台，而第三方应用开发者将可在腾讯和开心网的开放平台上同步介入和运营其互联网应用，为用户提供更丰富的产品选择。腾讯与开心网的联手，让人人网面临巨大的威胁和压力，作为中国社交网络的三强，人人需应对两方联手所带来的市场压力。而且腾讯朋友在二三线城市中占绝对优势，用户多为年轻群体，开心网约有1.2亿用户，由城市白领构成，拥有熟人的强社交关系，在北上广等一线城市白领群体中呼声极高，两者互动效应明显。而最具价值的是，腾讯所拥有的产品、用户及广告资源、创新力，是单一的资金注入所不能比拟的。

       撇开资本运作之外，笔者更关注的是两个方面，那就是平台以及未来的发展趋势。首先说说平台发展，2011年的一个最大特点就是平台的开放性，这是苹果带来的一种改变，对于SNS而言，就是Facebook的示范效应。越来越多的互联网企业把平台开展，包括构筑自己的平台作为发展的方向。我们看到开心网、人人网都是这样做的。

      在平台开放性方面，我们看到SNS网站对第三方开发者都非常重视，不过力度也有不同。就分成比例而言，以人人网为例，扣除20%的支付渠道成本之后，开发者与平台的分成比例是6:4。如何能够快速的提高第三方开发者的收入，提高开发者的分成比例无疑是最直接的办法。近期如腾讯、开心、360等国内众多互联网厂商的开放平台都推出新政，提高了开发者收益的分成比例。据开心网的最新分成政策，月收入低于5万的中小开发者，开心网不再参与分成。而对于月收入50万以上的开发者，开心网仅扣除12%的渠道成本，剩余的分成比例为6:4。这样看来，开心网提高分成比例对于中小开发者是一个非常好的消息，因为利润将有巨大的提升。

       此外，据悉Facebook允许开发者在其应用之中加入广告，广告收入已经占据了开发者收入的很大比例，成为开发者的吸金利器。但是国内的SNS网站在这方面滞后了许多。据悉，开心网计划允许开发者在应用之中嵌入广告，同时，也对嵌入的广告制定了相应的控制规范，避免因嵌入广告而影响用户的使用体验。力求让开发者在不影响用户使用体验的同时，进一步增加自己的收入。开心网CEO程炳皓表示：“只有推动开放平台的发展，才能使平台、开发者与用户共同受益。”故此，在平台发展上，开心网还是有心了。此外，据悉腾讯注资开心网后，双方加强了在社交平台业务上的合作，使得第三方应用产品可同步接入腾讯和开心网的开放平台，这样就可在原有基础上进一步提高收益。

       对于SNS网站的未来发展也是仁者见仁智者见智。尤其是国内SNS网站的发展，人人网和开心网无疑是具有重大参照意义的两大坐标。开心网的发展预期是在社会化电商、移动互联开发平台中不断地夯实根基。而人人网在社区视频，SoLoMo模式方面发力。笔者观察，移动互联网将成为社交网站发展的一个有力支撑点，并且很有可能成为未来的一个主流应用。毕竟，手机用户的增长，智能手机的发展和应用空间巨大，带来的服务空间也是非常具有想象力的。当然，谁能把握的更好，谁也就会占据更加有利的位置。